一、出台背景
服务质量是旅游业的内在属性，是促进旅游业高质量发展的必然要求。近年来，我市旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升，为维护广大游客合法权益提供了有力保障。但从人民群众日益增长的旅游服务新需求看，仍存在服务意识不强、基础设施不完善、服务人才缺乏等突出问题。4月25日，山东省人民政府办公厅印发《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》，为切实提升全市旅游服务质量水平，服务全省“好客山东”品牌建设，市文化和旅游局结合实际情况，会同市教育局等12部门印发了《<山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）>烟台落实方案》。
二、出台目的
落实方案通过落实5大重点任务、20条具体措施，着力解决影响广大游客旅游体验的痛点问题，积极创造温馨、舒适、精致的旅游消费环境，通过强基础、优服务、树品牌，助力全市文旅深度融合高质量发展。
三、主要内容
方案主要包括三部分内容。
第一部分，重点任务。着眼旅游市场面临的旅游服务意识不强、服务设施不完善、高端服务人才匮乏、市场监管手段不硬等突出问题，统筹协调市教育局、市公安局、市人力资源和社会保障局、市交通运输局等12个部门单位，全面落实服务基础提升、服务产品打造、服务标准引领、从业素质提升、服务秩序规范等重点任务。
第二部分，进度安排。筹备发动阶段(2024年7月底前)，制定全市旅游服务质量提升行动落实方案和推进计划；全面推进阶段(2024年8月一2026年10月)，科学制定工作措施，明确时间表、路线图、责任状；总结提升阶段(2026年11月—12月)，对行动开展情况进行梳理，对照工作措施查找不足、总结经验、通报情况。
第三部分，保障措施。一是加强组织领导。各级各相关部门要建立健全领导机构和协调机制，组织相关单位全力推进，确保行动扎实有序开展。二是加强协作配合。由文化和旅游部门牵头，加强与教育、公安等部门协调联动，及时协调解决工作开展过程中遇到的困难和问题。三是加强安全保障。深入开展旅游行业安全生产专项整治，实现安全问题隐患排查、登记、报告、整改、复查验收全过程管理。四是加强宣传引导。各区市要加强正面宣传引导，以群众喜闻乐见的方式进行广泛宣传，全面推动游客满意度持续提升。五是加强评价调度。定期对各地各旅游企业旅游质量提升工作进行调度评价，并对各地涉旅舆情、旅游投诉、执法处罚等情况进行通报。
四、文件解读部门及联系电话
解读部门：烟台市文化和旅游局
联系电话：0535—6677405
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