城市旅游公共服务设施规范
1 范围
本标准规定了城市旅游公共服务设施的术语和定义、相关设施和服务的要求。
本标准适用于城市旅游公共服务设施，特别是优秀旅游城市、国家级旅游景区、旅游度假区以及旅游强县、强乡（镇）城市旅游公共服务设施的规划、设计、建设和管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志
GB/T 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线
GB 9672 公共交通等候室卫生标准
GB/T 10001(所有部分) 标志用公共信息图形符号
GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定
GB/T 17695 印刷品用公共信息图形标志
GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则
GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定
GB/T 20501(所有部分) 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求
GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范
GB/T 26360 旅游电子商务网站建设技术规范
LB/T 010 城市旅游集散中心等级划分与评定
LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范
LB/T 012 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求
LB/T 014 旅游景区讲解服务规范
JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
城市旅游公共服务设施
在城市区域内为游客及其当地居民服务的市政、交通、商业、文化、体育等机构或设施。
3.2
旅游公共信息服务设施
满足旅游者所需的旅游信息(景区、旅游线路等)、旅游交通信息(区内与对外交通引导标识)、住宿信息(各层次的住宿)、餐饮信息(地方特色餐厅等)、旅行社与辅助旅行机构的相关服务信息、休闲娱乐与地方特色文化活动信息、旅游救援及预警信息以及其他相关信息(如医疗、金融)等服务的设施总称。
3.3
旅游配套保障设施
保证旅游者“行、游、住、食、购、娱”等顺利开展而进行的服务环境的营造以及为旅游者提供汇兑、通讯、医疗保健、商务等多种辅助性的服务的设施总称。
3.4
无障碍旅游设施
帮助残疾人、老年人、妇女儿童和伤残人士消除各类行为障碍，保障他们通行安全和旅行生活便利，而在城镇道路、公园广场、公共建筑、景点景区、居住建筑等建设工程中配套建设的服务设施。
3.5
旅游集散中心
为游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨询、换乘，同时具有城市旅游公共服务功能的组织实体。
3.6
旅游公共安全设施
保障旅游者的旅游活动能够安全、顺利进行，旅游业能够健康发展的设施。
4 旅游公共信息服务设施
4.1 旅游服务信息网络
4.1.1 城市应建设目的地数字旅游服务系统和“城市旅游公共服务系统”，实现信息、营销、电子商务、旅游热线咨询和指挥调度一体化，建设视频监控系统。主要旅游景区、饭店、旅行社应建立独立的旅游电子商务网站。
4.1.2 目的地数字旅游服务系统应具有旅游资源、旅游产品、旅游动态信息的查询以及咨询、预定、引导等功能。
4.1.3 旅游电子商务网站的功能和建设应符合GB/T 26360的要求。
4.1.4 旅游企业电子商务网站应与各级目的地旅游服务系统进行对接。
4.2 旅游问询设施
4.2.1 城市主要节点、重点景区、游客集聚区应规划建设包括旅游咨询中心、问询处、问询电话等在内的问询服务设施，设置展示架、电子触摸屏、电视录像等展示设备，为旅游者免费提供有关旅游资源、景区、旅游产品、交通线路信息、旅馆、饭店、旅游购物场所及餐饮场所的介绍、旅游行业政策法规查询等。
4.2.2 空间布局合理，位置科学，功能齐全，运转正常，能满足游客需要。
4.2.3 代理饭店、旅馆、旅行社部分相关业务，代理飞机、火车、旅游专线车票务，代售景点门票，代销旅游商品等。
4.2.4 受理旅游者对本市各类旅游及相关机构或事件的投诉。
4.2.5 城市游客咨询中心设置和建设应符合LB/T 011的规定。
4.2.6 提供商务休闲旅游手册，包括旅游指南、购物指南、商务指南、餐饮指南、娱乐指南等宣传手册及音像制品，放置在主要景区景点、宾馆客房、大厅等场所，供游客翻阅。
4.2.7 “旅游咨询中心”等相关旅游标志设计应符合GB/T 26354的规定。
4.3 旅游标识解说系统
4.3.1 由交通干线到景点的旅游支线公路、旅游集散中心、游客服务中心、火车站、汽车站、机场、码头、停车场等游客公众场所应当建立旅游标识解说系统。
4.3.2 旅游标识系统应突出标准化、国际化、人性化、美观实用的特点。内容遵循自上而下、由远至近的原则。
4.3.3 文字应以规范的汉语言文字为主体，并辅以英语及其它语种文字。相关图形须符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。
4.3.4 城市旅游核心区应设置与环境相统一的旅游解说系统，有条件的城市可设置电子解说系统。
4.4 移动短信服务平台
4.4.1 应设置功能完备的服务器、终端。
4.4.2 向客户提供旅游服务、购物服务、安全提示等信息，发送极端天气、交通实况、等预警信息。
4.4.3 应逐步实现无线通讯的移动短信互动、IVR人工语音服务、短信预订票务系统、景点绿色通道服务等。
4.5 旅游呼叫中心与旅游热线
4.5.1 应发展和建设旅游服务热线。
4.5.2 座席端设备应配备齐全，配置适当超前，留足发展空间。
4.5.3 网络带宽须有固定公网IP，带宽应满足游客呼叫高峰值的配置要求。
4.5.4 系统业务平台和座席所在网络质量应达到良好等级。
4.5.5 旅游热线宜采用“统一交换，分散坐席”的服务方式，全省统一拨打接入，业务转接城市远程座席员进行解答。
4.6 无线宽带网络
4.6.1 应建设应用于手机及各种移动平台的无线网络，开发涉及目的地信息查询服务、公共信息查询服务、休闲黄页信息服务、新闻娱乐信息服务、多语种无障碍信息服务、交互式问询服务等的内容，搭建“智慧旅游”平台。
4.6.2 旅游集散中心、游客服务中心、重点旅游景区应实现无线宽带网络覆盖。
4.6.3 主要游客集散区宜设立无线宽带网络。
5 旅游基础设施及配套保障
5.1 交通
5.1.1 城市交通
5.1.1.1 交通设施完善，进出便捷，通达性好。
5.1.1.2 机场、车站、码头等游客集散地相关辅助设施应配置齐全、位置恰当。
5.1.1.3 应逐步建设符合城市总体服务水平的候车（船）环境。
5.1.1.4 应发展航空港、火车站、汽车站、码头、地铁—集散中心站点—主要景区的无缝对接，实现城市零换乘。提升公交系统的标准化、规范化水平。
5.1.1.5 应开辟旅游直通车和旅游车辆绿色通道。
5.1.1.6 应实施“交通便利化”，在有条件的城市开辟旅游观光巴士。
5.1.2 旅游道路
5.1.2.1 应合理设计旅游运输路线和旅游交通线路，建设适宜旅游活动的多级别道路系统。
5.1.2.2 道路交通建设应以实用为原则。
5.1.2.3 旅游交通干道应避免穿行核心景观（区）。
5.1.3 旅游步道
5.1.3.1 应在适宜地段规划建设旅游观光步道和城市“绿道”。
5.1.3.2 步道设置应合理，宜采用生态性材料，线路设计符合生态和审美原则。
5.1.3.3 应在沿途重要节点为游客提供自行车租赁、餐饮等服务。距离较远的步道，应提供住宿服务。
5.1.3.4 应设立旅游标识牌，主要设置在步道侧边、通往重要旅游景区的节点、主要旅游景区的出入口以及道路交叉口处。统一橙色底色、白色字体，主要信息使用规范的中英文对照标准。设置引导指示标志。
5.1.4 旅游交通引导标识
5.1.4.1 应设置完备、醒目的信息引导、标识系统。标志设计应符合LB/T 012、GB/T 10001的相关要求。
5.1.4.2 导向要素的设计应符合GB/T 20501系列标准的要求；导向要素中信息的传递应优先使用图形标志，边长大于10毫米的图形标志的形成应使用GB/T 10001中规定的图形符号并应符合GB/T 20501的要求，边长3毫米～10毫米的图形标志应使用GB/T 17695中规定的标志。
5.1.4.3 同一导向要素在同一设置区域内应保持一致，且应与设置区域的风格相协调。
5.1.4.4 行人导向系统和旅游服务导向系统中导向要素所使用的文字应同时使用中文和英文，且文字的使用应规范、准确。
5.1.4.5 导向要素的设置应进行整体系统的规划。导向系统中导向要素的选择及其设置地点和密度，应根据城市道路、旅游区和旅游服务设施的功能特点、分布情况、建筑特点、游客流向特点及实际需求等进行确定。
5.1.4.6 行人导向系统和旅游服务导向系统中导向要素的设置应符合GB/T 15566.1中规定的通用原则与要求；行车导向系统中的导向要素的设置应符合GB 5768.2的规定。
5.1.4.7 对于夜景观赏区或夜间开放的旅游区，应确保标志有足够的照度。宜通过照明、反光或自发光等方式确保标志清晰可辨。
5.1.5 旅游停车场
5.1.5.1 城市内主要旅游景区应有与景观环境相协调的专用停车场。且布局合理，容量能满足需求。标志规范、醒目，应符合GB/T 17775的要求。
5.1.5.2 停车场设置应不低于3A级以上旅游景区的停车场建设标准，具体建设参照GB/T 17775标准。
5.1.5.3 停车设施布局合理，数量适当，方式多样。宜建设生态停车场。
5.1.5.4 旅游停车场宜在主体建筑用地范围之内。
5.1.5.5 机动车停车场内必须按照GB 5768.2、GB 5768.3设置交通标志，施划交通标线。
5.1.5.6 机动车停车场的出入口应有良好的视野。出入口距离人行过街天桥、地道和桥梁、隧道引道须大于50米；距离交叉路口须大于50米。
5.1.5.7 机动车停车场内的停车方式应以占地面积小、疏散方便、保证安全为原则。
5.1.5.8 机动车停车场车位指标大于50个时，出入口不得少于2个；大于500个时，出入口不得少于3个。出入口之间的净距须大于10米，出入口宽度不得小于4米。
5.1.5.9 停车场车位指标，以小型汽车为计算当量。设计时，应不设在交叉路口附近。出入口应不少于2个，宽度不小于2.5米。应以出入方便为原则。
5.1.6 无障碍旅游设施
5.1.6.1 应符合《中华人民共和国残疾人保障法》要求及JGJ 50等相关标准。
5.1.6.2 建设、扩建、改造的道路和建筑物在规划、设计、施工、监理、验收等各个环节应严格执行无障碍建设规范标准要求。
5.1.6.3 旅游厕所及城市广场、城市公园应进行无障碍建设和改造。
5.1.6.4 公共交通建筑设施（含机场、汽（火）车站、客运码头、主要公交车站等）应进行无障碍改造。
5.1.6.5 主要旅游景点应进行无障碍设施建设和改造。
5.1.6.6 在所有设置无障碍设施的区段，须设置无障碍设施的导向标志和位置标志。
5.1.6.7 应在街区导向图、平面示意图、便携印刷品等导向要素上，明确所示区域内的无障碍设施方位信息。
5.1.6.8 应按照GB/T 15566.1的规定为无障碍设施进行导向，且无障碍设施导向要素中使用的图形符号应符合GB/T 10001.6的规定。
5.1.6.9 应设置盲文导游牌，建设语音导游系统。
5.1.7 游艇、游船、邮轮码头
5.1.7.1 城市国际邮轮口岸规划建设应符合LB/T 014的要求。
5.1.7.2 游船码头设置应符合国家相关安全标准。
5.1.7.3 候船场所和售票站点设置信息显示设施，及时公告航班运营信息。
5.1.7.4 码头应配置专用或公共停车场地，团队客车停车区域与小型车辆停车区域应设有明显的划分标志，保障游客上下车安全。
5.1.7.5 码头进出通道应当保持畅通，通道宽度一般不小于2米。游客上下船应实行分道通行。应设置无障碍专用设施。
5.1.7.6 候船场所应符合GB 9672，其面积应满足同一开航时段额定客流人数的候船需求。候船场所座椅及相关设施的布置与排列方式应当结合进站线路设置。
5.1.7.7 候船场所应具有安全舒适的候船环境，内设广播、时钟、垃圾箱、行李寄存和厕所等公共设施。应设置禁烟标志。
5.1.7.8 码头泊位、进出通道、候船场所、售票站点、停车场地等公共设施内外应在明显位置设置导向标志和安全警示。导向标志和安全警示应清晰醒目，分类编号，内容使用中、英文及其它语种文字。
5.1.7.9 宜配置质量较高、结构合理、位置恰当的休闲场所。
5.1.8 自驾车旅游设施
5.1.8.1 应建设自驾车旅游咨询服务中心。应配备能熟练使用中英文交流的信息解说员，同时可为自驾车游客提供电脑或咨询网络平台，自驾车游客登陆旅游网站或拨打旅游呼叫中心，可联系指定旅行社、保险公司、车辆维修企业、餐饮住宿企业、客运企业、汽车租赁企业、汽车旅馆、汽车营地等消费预定。
5.1.8.2 在城市游客服务中心内，应设自驾车旅游咨询服务处，能够连接到互联网。
5.1.8.3 在机场、车站、饭店以及各主要景区、景点、交通要道等旅游者集散地可建自驾车旅游咨询服务点，宜采用自助信息中心形式。
5.1.8.4 应充分发挥高速公路服务区的功能，改造建设具有综合服务、停车等完善功能的自驾车服务区。
5.1.8.5 应建设公共休闲自行车租赁站点，配置一定数量的公共服务用自行车，开展租赁服务。站点布局应合理，满足游客需要。
5.1.8.6 在城市周边宜设置汽车旅馆，便于以汽车做为旅行工具的旅客泊车、休息。汽车旅馆的主要设施应包括停车场、住宿房间。应设置辅助设施，提供简单餐饮、娱乐、汽车加油、洗车、维护保养等配套服务。
5.2 旅游集散中心
5.2.1 接待游客达到一定规模的城市及枢纽城市、辐射范围广的城市需设置符合LB/T 010要求达到一级等级的旅游集散中心；接待游客较多的城市需设置符合LB/T 010要求达到二级（含）以上等级的旅游集散中心；一般旅游城市需设置符合LB/T 010要求达到三级（含）以上等级的旅游集散中心。
5.2.2 旅游集散中心规划建设应符合LB/T 010的要求。
5.2.3 应设置在机场、车站或客运码头、主要景区及城市商业中心等，交通便捷，易到达。
5.2.4 城市旅游集散中心的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准。
5.2.5 配备旅游专线交通工具，须经过当地车辆监理部门年度检验合格。
5.2.6 旅游车站须证照齐全，具备客运经营许可证和旅行社业务经营许可证。
5.2.7 应有相关部门认可的旅游专用票证，所出售的旅游套票应记载日期、班次、发车时间、座位号、乘车地点、到达站名及提供的服务内容等。
5.2.8 旅游线路的设计应方便、安全、合理。
5.3 旅游厕所
5.3.1 旅游厕所的设置和建设应符合GB/T 18973的要求。
5.3.2 城市内步行60分钟距离内须设置1处旅游厕所，质量等级应达到GB/T 18973规定的3星级（含）以上。
5.3.3 城市中国家级旅游景区内步行30分钟距离内应设置1处旅游厕所，质量等级须达到GB/T 18973-规定的2星级（含）以上。5A级旅游景区须有至少设达到GB/T 18973规定的5星级旅游厕所1处，4A级旅游景区须有至少设达到GB/T 18973规定的4星级旅游厕所2处，3A级旅游景区须有至少设达到GB/T 18973规定的3星级旅游厕所3处。
5.4 旅游商品展示中心
5.4.1 主要城市应在游客集散中心设立旅游商品展示中心。以展示本市和全省特色旅游商品、当地传统民间手工艺为主。
5.4.2 展示中心应符合相关消防、安全、卫生、环境保护等相关法规和标准。
5.4.3 展示中心展示商品宜标明产地和价格，配备可供游客随意翻看取走的介绍图册。
6 旅游公共安全服务
6.1 旅游风险预警体系
6.1.1 应加强旅游气象基础建设，实现气象数据公布的常态化、科学化。
6.1.2 宜建立旅游气象发布多渠道系统，涵盖广播电视、手机、网络、警报系统、海洋预警电台、电子显示屏、超高频警报器等，实现旅游气象服务信息发布平台和传播手段的多样化。
6.1.3 执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，建设必要的设施。
6.1.4 消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。
6.1.5 对可能存在的安全风险应有预先评估。
6.2 旅游公共场所卫生安全体系
6.2.1 应有健全的卫生制度，各种卫生设施布局合理，种类齐全，数量满足要求。
6.2.2 公共场所内设有禁止吸烟标识。
6.2.3 应配备在室内机械通风换气和空气消毒的设备设施。
6.3 旅游救援体系
6.3.1 应建立旅游安全救援的机制、机构和设施。
6.3.2 景区等游客聚居区应设立医务室，至少配备兼职医务人员。
6.3.3 公布紧急救援电话号码，确保游客能方便地使用援助请求设施，能及时处理游客发出的求救信号。
6.3.4 应建立定点医院。
6.4 城市旅游公共设施安全
6.4.1 区内道路、水域等危险地段标志显著，防护设施有效，安全警告标志齐全、醒目、规范。
6.4.2 对于游客积聚区和特殊地段应有健全的安全保障制度，配备必要的救援保障设施设备。
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