烟台市文化和旅游局关于印发《烟台市旅游景区提升三年行动工作方案》的通知

烟文旅〔2022〕20号

各区市文化和旅游主管部门：

现将《烟台市旅游景区提升三年行动工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

烟台市文化和旅游局

2022年3月15日

（此件公开发布）

烟台市旅游景区提升三年行动工作方案

旅游景区是旅游业发展的基础，是旅游业转型升级的重要力量。为推进我市旅游景区做大做强，提档升级，助力文化旅游强市建设，特制定烟台市旅游景区提升三年行动工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立“大格局、贡献度、内涵建设、融合发展”工作理念，紧紧围绕全省新旧动能转换重大战略部署和市委“1+233”工作体系，以供给侧结构性改革为主线，以推进新旧动能转换为路径，立足于文化引领、智慧普及、产品创新、配套完善、服务细微，不断提升旅游景区的品牌化、智慧化、人性化、国际化水平，推动全市旅游景区提档升级，推动全市旅游业实现跨越式发展。

二、总体目标

加快推进旅游景区提档升级，鼓励旅游景区做大做强，推动旅游景区强化资源保护利用，在引导旅游消费、促进就业、带动区域经济发展等方面发挥更强的作用，实现社会效益、经济效益、文化效益和生态效益的有机统一。力争到2024年，全市5A级旅游景区总数达到3家，4A级旅游景区达到20家。

三、基本原则

坚持以人为本、以质取胜、以点带面、以小见大、以文塑旅，从挖掘文化内涵和提升游客体验度入手，突出软件和硬件结合、内部和外部结合、线上和线下结合，全面推动旅游景区服务质量提升，提高旅游景区经营管理水平，培育旅游景区新兴业态，打造具有引领性的典范景区。

立足游客满意，增强体验感。深度挖掘文化内涵，丰富景区业态，创新服务模式，增添休憩互动功能，营造主客共享空间，提高游客体验感、幸福感和满意度。

立足服务品质，改善游览环境。保持环境原色，强化主题特色，打造安全可靠的游览设施，全程舒适的卫生设施，规范有效的导览设施，低碳节能的交通设施，践行低碳旅游，营造景美人和、主客和谐的旅游氛围。

立足文旅融合，提升运营管理。推动智慧旅游建设，完善景区预约、智慧导览讲解系统，实现旅游全程的便利化；加强人才队伍建设，组建运营智库和运营困队，提升旅游运营水平。

四、重点任务

（一）扩展旅游景区业态，丰富游客体验

1.提升旅游景区文化内涵。鼓励旅游景区深挖资源，融合文化创意，打造IP主题，扩展游览的深度和广度，运用3D、4D、VR、数字模拟等高新技术，创新活动的形式和载体，培育新的吸引热点，增强旅游景区沉浸式体验的特质。

2.丰富旅游景区体验项目。构建“五进景区”长效机制，鼓励文艺团队创作本土特色文化背景的各类演绎项目，并在旅游景区（度假区）开展音乐、戏曲、舞蹈等演出，实现4A级以上旅游景区和省级以上旅游度假区主题演艺节目（非遗传承或民俗活动）常态化运营。鼓励非遗传承人在旅游景区开展非遗教学、手艺展示，制作销售非遗文创产品。积极招引品牌文旅企业到旅游景区发展美食、美宿、美购等文化旅游业态。推进旅游景区亮化，鼓励旅游景区延长开放时间，结合灯光、互动投影、AR互动等技术，开展“点亮景区”促销费活动，打造旅游景区夜游“文化IP”。

3.营造主客共享空间。鼓励旅游景区通过自助经营、承包经营、特许加盟经营等多种经营方式，支持开发特色旅游商品、文创衍生产品、名菜名店和特色餐饮等，鼓励旅游景区与咖啡、甜品等知名品牌的合作，丰富旅游内容，吸引更多的游客。鼓励旅游景区设置“烟台好礼”购物店或专柜专区，通过科学设置旅游景区内购物点、合理定价、规范经营等方式，培养游客旅游景区购物消费习惯，提高游客整体消费水平。推动博物馆、文化馆、非遗馆等公共文化场馆旅游景区化改造，丰富游憩、互动、购物等功能。

（二）完善配套设施，提升旅游环境

1.优化旅游景区及周边环境。加强通向景区的公路沿线、旅游景区主要出入口可视范围及旅游景区内部环境整治。旅游景区内应避免乱搭乱建、乱停乱靠、占道经营现象，杜绝空气、水体、土壤、噪音污染现象，通过合理设置与旅游景区环境相适宜的垃圾箱，实行卫生包保制度等方式，做到垃圾日产日清；加强对文明旅游的宣传，规劝游客不良行为；旅游景区内部区分禁烟区、吸烟区，鼓励全景区禁止吸烟。保持好旅游景区环境卫生，旅游景区施工中的场地，应采取措施维护美观形象，不乱堆碎砖碎瓦，不乱拉电线，旅游厕所外不乱摆放卫生工具，避免出现建筑物墙皮剥落、掉色、生锈等现象，打造“天蓝、水清、地净”的优质旅游环境。

2.完善旅游景区基础服务设施。对照《旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T011--2011》，引导旅游景区完善游客中心内部设施，真正发挥游客中心接待、售票、集散、投诉、咨询、医务等服务功能，加强对游客中心内工作人员的培训，打造功能齐备、管理有序的游客中心，展示旅游景区良好形象，给游客宾至如归感觉。加强标识标牌系统化、标准化、智慧化建设，合理配备智能导航、夜间指引等多重功能，设置图文、二维码导览、声音等多种系统解说设施。生态化改造提升旅游景区内部道路和特色游步道；健全旅游景区（度假区）停车场、无障碍设施和交通服务，鼓励推广新能源旅游车船，建设智慧停车系统。强化文明创建和垃圾分类，垃圾分类、生活污水处理全覆盖。

3.打造便捷实用的休憩设施和无障碍设施。按照旅游景区总体布局合理设置休憩设施，增加数量、科学设置距离，设施建筑外观应与所在区域的自然和历史环境相协调，考虑特殊群体需要，应强化休憩设施提供信息问询、急救、垃圾分类回收等服务的能力。完善卫生间、进出口、通道等关键节点的无障碍设施，设立无障碍通道，配备轮椅、婴儿车、拐杖等用具，为老年人和特殊人员提供志愿者和礼貌友好服务。

（三）提高服务质量，改善旅游景区品质

1.服务标准化。依托《好客山东旅游服务标准》，细化烟台市旅游景区管理服务规范，完善旅游景区服务标准体系。规范旅游景区讲解咨询服务，严格旅游景区导游、讲解员管理，审核把关导游词、讲解词，积极倡导、引导和践行爱国主义、社会主义核心价值观、文明旅游，培育壮大金牌导游队伍。

2.服务精细化、个性化。加强旅游景区从业人员培训，提高旅游景区服务人员素质，鼓励旅游景区开展亲情化、温馨化服务，培育服务品牌。在标准化、精细化基础上，突出定制化、个性化服务，推动服务人员的语言表达、服务态度、业务素质等方面的全面提升，提高游客体验感和幸福感。

3.规范投诉处理机制。规范旅游景区质量跟踪、旅游投诉处理、游客回访等机制，实现投诉率逐年下降，满意率达90%以上。        

（四）精细化运营，提升旅游景区管理水平

1.创新旅游景区运营模式。探索旅游景区专业化、连锁化运营模式，推动旅游景区专业化、高端化运营和联合运营；引进省内外知名旅游品牌、专业团队，培育或引进2个以上旅游景区专业化运营团队，努力实现旅游景区做大做强。

2.加强智慧管理。建设和完善旅游景区视频监控和广播系统，视频监控与客流数据与省、市文化和旅游主管部门对接。加强旅游景区游客最大承载量控制，充分利用旅游景区大屏、触摸屏、移动多媒体、智能终端等多样化的旅游信息平台，实时发布旅游景区游客容量，做到提前预警、疏导分流。4A级及以上旅游景区和重点3A级旅游景区要建立信息化监测系统，监测整个旅游景区及旅游景区内主要景观、人流聚集区域以及危险易发区域的实时游客流量和累计游客流量，实时发布旅游景区游客容量状况，确保旅游景区游览秩序。同时，在客流监测的基础上，利用大数据技术对客流数据开展客源结构、游客画像等数据分析。

3.提供智慧服务。旅游景区要向游客提供多样化信息发布服务，建立以服务游客为宗旨的网站、手机APP、微信公众号等。完善旅游景区公共信息发布平台，为游客提供旅游景区信息资讯、景点介绍、导游导览、地图导航、语音讲解、景区VR全景展示、在线游戏互动等服务，并将公共服务信息数据与省、市文化和旅游主管部门对接。4A级及以上旅游景区和重点3A级旅游景区要配备自助电子语音讲解系统，提供自助导游服务。大力推进旅游景区预约系统建设，争取3A级以上旅游景区全部实现分时预约管理。

4.完善智慧营销。指导旅游景区建立线上票务平台，开通网上预订、网上支付和网上交易，实现旅游景区服务远程查询和售票智能化，并实现与省、市文化和旅游主管部门公共服务平台的对接。拓展旅游景区线上产品供应体系，以票务带动旅游景区周边民宿酒店、演艺演出、乡村旅游、当地特产、文创产品的线上捆绑销售。加强与在线旅游交易平台的合作，建立旅游景区在线分销系统，大力开展旅游网络营销，提升旅游景区市场营销的信息化水平。

五、工作步骤

（一）提报提升计划（1月-3月）。区市文化和旅游部门及各级旅游景区明确当年提升工作任务，形成本年度旅游景区提升工作方案报市文化和旅游局备案。

（二）计划实施（4月-11月）。对照年度旅游景区提升工作方案，全面开展旅游景区提升工作，区市文化和旅游部门要做好指导支持工作，督导旅游景区严格落实提升工作方案，完成年度提升目标。

（三）总结提升（12月）。每年12月中旬，各区市文化和旅游部门将辖区内旅游景区提升工作情况报市文化和旅游局，市文化和旅游局对全市旅游景区提升工作开展情况进行总结分析。

六、保障措施

（一）加强组织领导。区市文化和旅游部门要高度重视旅游景区提升工作，主动摆上重要议事日程，明确任务，强化措施，落实责任，抓紧推进，切实加强组织领导，抓好抓实抓出成效。各A级旅游景区是旅游景区提升工作的责任主体，要根据自身特点，认真制定推进旅游景区提升计划，切实把旅游景区提升工作组织好、开展好、落实好。

（二）加强督促检查。每年底，市文化和旅游局将组织专家对旅游景区整改提升工作进行检查，对旅游景区提升工作进展情况进行评估。同时，根据《山东省旅游景区质量等级评定管理办法》，结合年底对旅游景区提升工作评估情况，对工作中取得突出成绩的单位和个人进行表彰，并对有关情况进行通报，完善旅游景区优胜劣汰的良好机制。

（三）强化宣传引导。充分利用电视，广播、报刊、网络等媒体，将旅游景区列入宣传推介重点。对一些游客反映强烈，严重影响旅游形象的问题要公开曝光，发动社会力量监督整改。